みなさま、こんにちは。大阪市天王寺区の上本町わたなべクリニックです。
朝晩の冷え込みが少しずつ感じられる季節となりました。2026年10月1日から、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」の対策が、すべての事業主の義務になりました。お店や病院を利用する私たち一人ひとりにも関わる話なので、知っておきたい基本をまとめました。
カスハラとは?
カスハラとは、お客様や利用者などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものをいいます。
例えば、次のような言動が代表的です。
・暴言、大声、威圧的な態度
・土下座の要求など、人格を否定する言動
・長時間の居座りや、何度も繰り返す電話
・必要以上の謝罪や、理不尽な要求
電話や、SNS・口コミサイトなどインターネット上での言動も対象になります。
10月1日から、何が変わったの?
改正労働施策総合推進法の施行により、従業員を一人でも雇用している事業主は、規模や業種を問わず、カスハラから従業員を守る対策をとらなければならなくなりました。飲食店、小売店、鉄道、そして病院やクリニックも対象です。
厚生労働省の指針では、カスハラの相手方となる「顧客等」の例として、病院の利用者やそのご家族も挙げられています。
カスハラをした人に、罰則はあるの?
今回の法律は、事業主に対策を義務付けるもので、カスハラをした本人への罰則は設けられていません。
ただし、行為によっては、これまでどおり刑法などの犯罪にあたります。
・暴行罪、傷害罪
・脅迫罪、強要罪(土下座の強要など)
・威力業務妨害罪
・不退去罪(退去を求められても居座る)
・名誉毀損罪、侮辱罪(口コミやSNSへの書き込みを含みます)
「正当な申し出」との違いは?
苦情やご意見のすべてがカスハラになるわけではありません。分かれ目は、要求の内容が妥当かどうか、そして伝え方が常識の範囲内かどうかです。
同じ内容でも、大声で怒鳴る、何時間も居座る、何度も電話をかけるといった伝え方をすれば、カスハラになりえます。
誰でも、加害者になりうる
カスハラは、一部の特別な人だけの問題ではありません。いつもは穏やかな常連のお客様でも、体調が悪いとき、待たされて疲れているとき、虫の居所が悪いときに、ついカッとなってしまうことがあります。
「おかしいな」と感じたときこそ、一呼吸おいてから伝える。それだけで、お互いに気持ちよく過ごせる場面が増えるはずです。
当院の取り組み
当院でも、法律の施行を受けて「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。職員を守ることは、順番を待っている患者様の時間と安心を守ることにもつながります。
基本方針の全文は、ページ下部の「カスハラ方針・個人情報保護方針」からご覧いただけます。
すべての患者様と職員が安心できるクリニックであるために、ご理解とご協力をお願いいたします。
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