カスハラに対する当院の基本方針 | 循環器内科|総合診療内科|トラベルクリニック|上本町わたなべクリニック

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主の義務となりました。
当院は、カスタマーハラスメントを行う方への診療・対応はいたしません。
当院は、口コミによる名誉毀損について、民事訴訟では勝訴が確定し、刑事事件では投稿者が起訴され、有罪判決が確定しています。
カスタマーハラスメントへの対応には多くの時間を要し、その間、他の多くの患者様の診察や会計が滞り、お待たせすることになります。
ほとんどの患者様には良好な関係のもとで通院いただいており、この方針は、ごく一部の例外的な行為を対象とするものです。

目次（カスタマーハラスメントに対する基本方針・個人情報保護方針）

カスタマーハラスメントに対する当院の基本方針

はじめに
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントにあたるかどうかの判断
該当する行為の例
カスハラがあった場合の当院の対応
口コミ・SNSでの誹謗中傷と、当院の裁判の結果
院内での撮影・録音・録画の禁止
診察の順番・待ち時間について
検査・治療について
電話での問い合わせ・ご家族への説明について
診療をお断りする場合の考え方について
職員への取り組み
患者様へのお願い

個人情報保護方針

参考法令・通知

カスタマーハラスメントに対する当院の基本方針

1. はじめに

職員が安心して働ける環境は、患者様に安全で質の高い医療をお届けするための基盤です。当院では職員一同、患者様に誠実に対応するよう心がけております。一方で、一部の方による理不尽な要求や暴言などの行為は、職員の心身を傷つけ、他の患者様の診療にも支障をきたします。2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行を受け、当院はカスタマーハラスメントに対する方針を以下のとおり定めます。

厚生労働省の指針でも、カスタマーハラスメントに毅然と対応する方針を、患者様などにも周知することが、被害の防止に効果的とされています。

2. カスタマーハラスメントの定義

患者様・ご家族等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいいます。

窓口での言動だけでなく、電話や、口コミ・SNSなどインターネット上での言動も対象となります（厚生労働省の指針）。

3. カスタマーハラスメントにあたるかどうかの判断

カスタマーハラスメントにあたるかどうかは、言動の内容や伝え方をもとに、同じ状況で社会一般の働く人がどう感じるかという、客観的な基準で判断されます（厚生労働省の指針）。ご本人にそのつもりがなくても、該当することがあります。

地声が大きい、急いでいる、体調がすぐれないなど、それぞれにご事情はおありだと思います。それでも、大きな声や強い口調が続くと、職員の業務や、他の患者様の診療に支障が出ます。

ご要望の内容がもっともなものであっても、伝え方によってはカスタマーハラスメントにあたることがあります。
強い言動であれば、一度だけでも該当することがあります。

待合室には、体調のすぐれない方が多くいらっしゃいます。どなたも落ち着いて受診できるよう、ご協力をお願いいたします。

4. 該当する行為の例

暴力、暴言、大声、威圧的な言動、脅迫
土下座の要求など人格を否定する言動
長時間の居座り、繰り返しの電話による拘束
医学的な判断によらず、特定の薬剤の処方や検査を強く求める行為
事実と異なる内容や、診察していない期間についての診断書・証明書等の作成、または内容の変更を求める行為
医学的な判断に必要な検査や経過観察を待たずに、診断書等の即日発行を繰り返し強く求める行為
説明と同意のうえで行った検査・治療について、後になって不当に費用の返還や謝罪を求める行為
説明と同意のうえで行った検査・治療について、診察に立ち会っていないご家族等が、後から不当に異議を述べ、説明や謝罪を求める行為
成年の患者様のご家族が、ご本人の同意なく、診療内容の説明や受診の有無の確認を繰り返し強く求める行為
ご本人の来院が必要な診察・検査結果のご説明について、ご本人の来院なしでの対応を繰り返し強く求める行為
お電話で、診療内容や検査結果の説明を繰り返し求める行為
正当な理由なく、医療費の支払いを拒む、または繰り返し先延ばしにする行為
診察順の変更や優先的な対応を、繰り返し強く求める行為
待ち時間や順番について、職員に繰り返し問い合わせ、業務を妨げる行為
院内での撮影・録音・録画、およびそれらのSNS等への投稿
インターネット上への悪評の投稿をほのめかして、要求を通そうとする行為
当院または職員を特定した、インターネット上（口コミサイト・地図サービス・SNS等）での名誉を傷つける投稿や誹謗中傷
職員へのセクシュアルハラスメント、つきまとい行為
他の患者様の診療を妨げる行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

5. カスハラがあった場合の当院の対応

① 組織として対応します

職員を一人で対応させることなく、複数名で対応し、院内で情報を共有します。必要に応じて会話を録音・録画します。

② 診療をお断りします

診療の前提となる信頼関係が損なわれたと当院が判断した場合、以後の診療をお断りします。

③ 法的措置をとります

悪質な行為については、警察・弁護士と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

退去を求めたにもかかわらず院内にとどまる行為は、不退去罪（刑法第130条）にあたります。この場合は、警察に通報します。

6. 口コミ・SNSでの誹謗中傷と、当院の裁判の結果

【当院のこれまでの裁判の結果】

民事訴訟：口コミの投稿者を特定し、損害賠償を求めて提訴しました。投稿者は最高裁判所まで争いましたが、当院の勝訴が確定しています。
刑事事件：当院の刑事告訴により、口コミの投稿者が起訴され、有罪判決が確定しています。

※現時点では、事件の詳細は公表しておりません。

当院・職員の名誉を毀損する投稿や誹謗中傷については、発信者情報開示請求、損害賠償請求、刑事告訴などの法的措置を講じます。匿名の投稿であっても、投稿者を特定できます。裁判になれば、投稿者は実名で当事者となります。裁判は、原則として公開の法廷で行われます。

法的措置の対象とする投稿は、当院が個別に判断します。法的措置などの対応をとっていない投稿についても、その内容を当院が認めたものではありません。

また、医師には守秘義務があるため、当院が口コミに返信する場合も、書かれた個別の内容についてお答えすることはありません。

なお、一般に、名誉毀損は、書いた内容が事実であっても成立します（刑法第230条）。

7. 院内での撮影・録音・録画の禁止

当院では、施設管理権に基づき、院内での撮影・録音・録画を一切禁止しています。院内には他の患者様がいらっしゃり、その個人情報やプライバシーが映り込むおそれがあるためです。

撮影・録音・録画を確認した場合は、直ちに中止とデータの削除を求めます。従っていただけない場合は、警察に通報します。それ以後の診療もお断りします。

職員を無断で撮影することや、職員のプライバシーに関わる情報をSNSなどに投稿することは、カスタマーハラスメントの典型的な例として、厚生労働省の指針にも挙げられています。

8. 診察の順番・待ち時間について

当院は予約制ではありません。診察は受付順を原則とし、順番を変更するかどうかは、当院の医師・看護師が医学的に判断いたします。患者様からのお申し出だけで順番を変更することはできません。

検査結果のご説明などで来院日時をお伝えすることがありますが、これは来院の目安です。その時刻に診察できることをお約束するものではありません。

先に受付された方がいらっしゃれば、その方の診察が先になります。

当院では、診察・検査・処置を優先し、検査結果のご説明などはその後になります。

検体の提出時刻や他院へのご紹介など、時間を動かせない業務があるためです。ご家族同席でのご説明を希望される場合も同様です。混雑状況によっては、数時間お待ちいただくことがあります。

待ち時間の見込みは、診察の状況によって刻々と変わるため、お答えできません。診察中・業務中の職員に、待ち時間や順番についてのお問い合わせを繰り返すことはご遠慮ください。

度重なる場合は、カスタマーハラスメントとして対応いたします。

お時間に余裕のない方は、別の日にご来院ください。

9. 検査・治療について

検査・治療・処方の内容は、医師が医学的な必要性に基づいて判断します。

検査・治療の内容にご不明な点がある場合は、その場で医師・看護師にお尋ねください。医師が必要と判断した検査・治療にご同意いただけない場合は、診察をお断りすることがあります。

10. 電話での問い合わせ・ご家族への説明について

お電話での診療内容や検査結果に関するお問い合わせには、ご本人・ご家族を問わず、一切お答えしておりません。お電話では、ご本人であることを確認できないためです。

18歳以上の患者様は、民法上の成年です。ご両親・配偶者などのご家族であっても、ご本人の同意がない限り、診療内容をお伝えすることはできません。当院を受診しているかどうかについても、お答えしておりません。

診察および検査結果のご説明は、ご本人の症状や状態を確認したうえで行うため、ご本人の来院が必要です。ご家族のみのご来院では対応できません。

11. 診療をお断りする場合の考え方について

医師法第19条では、医師は正当な事由なく診療を拒んではならないと定められています（応招義務）。この義務の考え方について、厚生労働省は2019年12月の通知で整理を行っています。

通知では、診療をお断りすることが正当化されるかどうかは、患者と医療機関・医師との信頼関係なども考慮して判断するものとされています。そのうえで、次のような考え方が示されています。

迷惑行為について

患者による迷惑行為によって、診療の基礎となる信頼関係が失われている場合には、新たな診療を行わないことが正当化されます。迷惑行為の例として、診療内容そのものと関係のない苦情を繰り返し続けることなどが挙げられています。

医療費の不払いについて

支払能力があるにもかかわらず、あえて医療費を支払わない場合などには、診療を行わないことが正当化されます。

医療費は、受けた診療に対する正当な対価です。ほかの支出より後回しにしてよいものではありません。当院では、日常生活のほかの支出ができる状況にありながら医療費をお支払いいただけない場合は、支払能力があるにもかかわらずお支払いいただけないものと判断いたします。

当院は、この考え方に基づいて対応いたします。

12. 職員への取り組み

当院は職員向けの相談窓口を設け、対応マニュアルの整備と研修を行っています。ハラスメントを受けた職員の心身のケアにも努めます。

13. 患者様へのお願い

ほとんどの患者様には、良好な関係のもとで通院いただいております。当院の毅然とした対応は、職員を守るとともに、順番を待っている患者様の時間と安心を守るためのものです。ご理解とご協力をお願いいたします。

個人情報保護方針

当院は、患者様の個人情報を適切に保護し、以下の方針に基づいて管理します。

利用目的

当院は、取得した個人情報を、次の目的の範囲内で利用します。

診療、会計、保険請求、健康診断などの医療サービスの提供
診療に必要な範囲での、他の医療機関・薬局・検査機関等との連携
当院の管理運営業務、医療の質の向上、研修・教育
患者様の健康管理に役立つご案内（予防接種・健康診断・受診時期のお知らせ等）
労働施策総合推進法に基づく、カスタマーハラスメントから職員を守るための対応（院内での録音・録画を含みます）
未払い医療費の請求、ならびに損害賠償請求、刑事告訴その他の法的措置

上記のうち同意しがたいものがある場合は、受付までお申し出ください。お申し出がない場合は、同意いただいたものとして取り扱います。

学会発表、論文、書籍等で症例を紹介する場合は、個人が特定されないよう匿名化し、必要に応じて内容の一部を改変します。匿名化が困難な場合は、ご本人の同意を得ます。

第三者への提供

当院は、法令に基づく場合など個人情報保護法で認められる場合を除き、ご本人の同意なく個人情報を第三者に提供しません。

カスタマーハラスメント、犯罪行為、医療費の未払い等に関して、法的措置のために必要な範囲で、警察、弁護士、裁判所等に個人情報を提供する場合があります。

安全管理

当院は、個人情報の漏えい・紛失・改ざん等を防止するため、適切な安全対策を講じ、職員への教育を徹底します。

開示等のご請求・お問い合わせ

個人情報の開示・訂正・利用停止等のご請求は、ご本人であることを確認したうえで、法令に従って対応します。ご質問・ご相談は、受付までお問い合わせください。

上本町わたなべクリニック TEL：06-6772-0075（診療時間内）

参考法令・通知

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）
（昭和41年法律第132号。令和7年法律第63号により改正、令和8年10月1日施行）
事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針
（令和8年2月26日厚生労働省告示第51号）
厚生労働省医政局長通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」
（令和元年12月25日医政発1225第4号）
厚生労働省医薬局長通知「薬剤師の調剤応需義務等について」
（令和8年7月8日医薬発0708第1号）
（当院では院内でお薬をお渡ししているため、参考として掲載しています）